¡Hablemos de compras! Por qué el sector del retail brilla en la era digital

Las revoluciones tecnológicas y ciertos cambios en el comportamiento del consumidor no son los únicos factores que han cambiado drásticamente el sector del retail en los últimos años. La pandemia del COVID-19 de 2020-2021 también tuvo un impacto trascendental en éste, haciendo que se disparasen las ventas online y dando a los consumidores un rango aún más amplio de opciones de compra entre las que elegir. La inteligencia de mercado y las nuevas regulaciones de privacidad de datos están teniendo asimismo un impacto sobre el sector del retail, y la necesidad de tener soluciones centradas en los datos se está convirtiendo en un elemento clave para marcas que quieren destacar sobre la competición en un panorama altamente competitivo.

En este artículo, miramos de cerca cómo diferentes agentes del sector están sobrellevando estos rápidos cambios, las soluciones e innovaciones que están implementando para prosperar, y cómo la combinación de la recopilación de datos first-party y zero-party con el marketing interactivo y la gamificación representa el camino a seguir en la era digital.

Sigue leyendo para entender las tendencias que están dando forma al sector del retail y ayúdale a brillar en la era digital.

¡Vamos de compras! Las tendencias que están dando forma al sector del retail

Personalización con datos first-party y zero-party

Hace un par de años, Google anunció que no continuaría permitiendo las cookies third-party en sus navegadores a partir de finales de 2022. Desde entonces, esta fecha ha sido aplazada varias veces, y actualmente se sitúa al final de 2024. De ese momento en adelante, viviremos en un mundo cookieless. Inicialmente, este anuncio fue un shock para la ecosfera digital, y las compañías que siempre se han apoyado en las cookies para obtener información de su audiencia se encontraron con un reto colosal: ¿cómo hablar con su audiencia y conocerla mejor sin poder recopilar datos third-party?

Una idea parece ser líder en la carrera por la búsqueda de soluciones alternativas a las cookies third-party: recopilar y aprovechar el poder de los datos first-party y zero-party.

Una de las ventajas principales de recopilar y usar datos first-party y zero-party al moldear una experiencia en retail es la capacidad de personalización y la posibilidad de ofrecer a los consumidores una interacción individual única con una marca. Los datos del consumidor son los cimientos necesarios para proveer estas experiencias digitales deseadas por el consumidor, ya sea a través de email, online o por automatización de marketing.

Esta tendencia de marketing ha experimentado un crecimiento masivo durante los últimos años. Mapp declara que en 2022 en el Reino Unido, más del 50% de las empresas de comercio digital ofrecieron a sus clientes experiencias personalizadas, un 33% más que en 2020. La llegada de vendedores de retail a gran escala en el sector, como Amazon, significó que los consumidores pasarían a esperar recibir una experiencia de compra de 5 estrellas, gracias en parte a la mencionada personalización. El mejor tipo de personalización es aquel en el que una marca incluye al consumidor en la conversación y crea una experiencia 1 a 1 genuina.

La personalización puede usarse a la vez en marketing a través de email y marketing directo, pero también en los otros canales digitales, con pop-ups en páginas web, recomendaciones de producto, etc. Los consumidores modernos en el sector del retail quieren sentirse especiales, quieren saber que las marcas que les gustan y en las que confían les escuchan, y que entienden lo que están buscando. Por ello, la personalización es crucial en un mercado abarrotado de marcas, especialmente para aquellas que pelean con la competición para destacar.

Las ventajas de la personalización son numerosas:

👍 Dar a los consumidores lo que quieren: el 71% de los consumidores esperan encontrar personalización.

💹 Incrementar los ingresos: el 80% de las empresas indican un crecimiento en sus ingresos desde la implementación de experiencias personalizadas.

🔥 Aumentar la rentabilidad significativamente: la personalización multiplica las oportunidades de venta, y lo que es más importante, hace que los consumidores regresen.

⭐️ Mejorar la reputación de la marca: si las marcas logran mostrar que entienden lo que su audiencia quiere y espera, proveyendo experiencias personalizadas, ésta se aferrará a la marca a largo plazo.

❤️ Tener una relación más significativa con su audiencia: se estima que los consumidores ven de media entre 4000 y 10.000 anuncios CADA DÍA, y que captan menos de 100 de ellos, finalmente registrando sólo un puñado. Así, las marcas necesitan destacar sobre sus consumidores, no aumentando su volumen de contenido sino siendo más relevantes.

Pero no todo es tan fácil, ya que la personalización es uno de los trucos de marketing más difíciles de llevar a cabo. Sólo 1 de cada 5 vendedores en el sector del retail se consideran ‘muy buenos’ en cuanto a personalización. ¿Por qué es éste el caso? La personalización es una materia más compleja de lo que puede parecer a simple vista. Las marcas necesitan acceso a herramientas para la gestión de datos, como una CDP, en las que puedan acumularlos para analizar a sus consumidores de forma efectiva. Necesitan una vista de 360º del consumidor con datos precisos y en tiempo real que provengan de fuentes diversas, incluyendo (pero no limitándose a) datos históricos, de comportamiento y demográficos.

Los datos first-party y zero-party que se necesitan para llevar a cabo una personalización efectiva ya se encuentran presente en los sistemas de las marcas. Sin embargo, pero para aprovechar al máximo su potencial se requiere un stack tecnológico y una estrategia de recopilación de datos que esté bien organizada y coordinada, sin silos ni interrupciones. No todos los vendedores del sector del retail son capaces de usar sus datos de consumidor para implementar los cambios necesarios en sus sistemas.

En el sector del retail de hoy en día, un mundo ajetreado y con alta competitividad, ofrecer una experiencia personalizada a los consumidores se ha convertido en un diferenciador estratégico y competitivo tanto para vendedores online como para vendedores offline. Aunque sus ventajas son claras, la ejecución e implementación de experiencias personalizadas no son siempre sencillas. Una cosa es segura: a diferencia de las cookies third-party, los datos first-party y zero-party no van a ninguna parte, y son clave para una personalización exitosa.

Incrementando el engagement del cliente

Un elemento que está pasando a ser más y más aparente para muchos vendedores del sector del retail es que el consumidor necesita situarse al centro de la industria. Las marcas tienen que moverse hacia un modelo que ponga primero al consumidor, basado en la recopilación de datos y su análisis, en el que se involucren con sus clientes a través del contenido apropiado en los canales apropiados. Haciendo esto, conseguirán establecer una relación basada en la confianza, así como obtener un intercambio de valor.

Como explica Seth Godin:

En el mundo empresarial, es un hecho bien conocido que “cuesta más crear nuevos clientes que mantener a los existentes”. Al involucrarse con su audiencia proveyéndole el contenido más relevante, las marcas pueden aumentar sus ventas online y offline a través de clientes nuevos y existentes, motivándolos a comprar de nuevo y a incrementar su fidelidad de consumidor. Centrarse en la retención de clientes y en generar valor añadido también resultará en una inversión en la experiencia que las marcas ofrecen a sus consumidores y en la construcción de una comunidad a la que estos querrán regresar una y otra vez.

Los datos del consumidor juegan de nuevo un papel esencial en la permisión a las marcas de involucrarse con sus clientes, por lo que existe una necesidad en el sector de un acercamiento más holístico a los mismos. El sector del retail necesita poner al consumidor en el centro para crear una experiencia de compra simplificada y eficiente. Los datos disponibles en páginas web pueden ser activados y enriquecidos para combinar datos demográficos, transaccionales y de comportamiento con información del consumidor desde múltiples fuentes de datos y puntos de vista, creando así una imagen de 360º del consumidor.

Medios en el sector del retail

El mercado de los medios en torno al sector del retail está prosperando en Estados Unidos, una tendencia que se está extendiendo rápidamente a Europa y América Latina. Es el canal con el crecimiento más rápido en cuanto a gastos en los medios, está revolucionando la jerarquía de los mismos y se espera que en los 3 próximos años supere los gastos en publicidad de televisión de empresas de productos empaquetados para consumidores en Estados Unidos. Los medios en el sector del retail están ganando tracción rápidamente a lo largo de Europa y se espera que el mercado supere los 5 millones de euros para 2026, según IAB.

Pero, ¿a qué nos referimos con medios en el sector del retail? Hablando en general, se trata de publicidad en las webs y apps del sector del retail. Gracias a estos medios, las marcas pueden incrementar su visibilidad en la “estantería digital”.

El concepto no es nuevo, pero ha sido reimaginado para la era digital. En el ámbito online, se materializa en forma de anuncios digitales en páginas de ecommerce y aplicaciones, con el objetivo de aumentar la visibilidad de productos de cara a las audiencias relevantes.

Esta cooperación tiene como objetivo construir un reproductor de medios completo que abarque tecnologías para la creación de inventario y para compartir datos con los comerciantes, así como para la completa comercialización de medios y soluciones de datos para agentes publicitarios, directamente apoyado por transacciones mercantiles. Se espera que esta colaboración se haga efectiva en la primera mitad de 2023.

Cuando la colaboración fue anunciada, Alexandre Bompard, director y CEO del Carrefour Group, declaró:

Construyendo un sentimiento de fidelidad y comunidad

No es ningún secreto que un cliente, si está satisfecho con tu marca, tiene más probabilidades de volver a comprar sus productos en el futuro y de recomendarla a su familia y amigos. Hacer de sus compras con tu marca una “experiencia” generando el efecto “wow” debería pues ser prioridad. ¡Convierte a tus clientes en tus fans!

Construir una comunidad a partir de una audiencia se ha convertido en una prioridad para muchas marcas de retail en los últimos años, en su ambición de aumentar el conocimiento de la marca y la retención de clientes.

Una comunidad debería formarse alrededor de 3 elementos centrales:

Al igual que al construir un fuerte sentimiento de identidad para tu marca, establecer una comunidad estable para ella no sucede de la noche a la mañana o por accidente. Requiere un compromiso y un uso de recursos importante a lo largo de un periodo de tiempo. Para establecer la sensación de comunidad en su audiencia, las marcas necesitan aprender sobre sus consumidores y desarrollar una relación con ellos. Una vez más, nuestros amigos los datos first-party y zero-party aparecen aquí: analiza y usa los datos que has recopilado de tu audiencia y muéstrale que te importa, que escuchas atentamente a sus comentarios y opiniones sobre tus productos. Esto puede hacerse personalizando tus mensajes de marketing y proveyéndoles el contenido que quieren o necesitan. También puede lograrse usando feedback de los clientes para influenciar el proceso de innovación y nuevos productos, o para mejorar la experiencia del consumidor.

En un mundo cada vez más consciente de la privacidad, el hecho de que los consumidores compartan sus datos está estrechamente relacionado con la confianza, como descubrimos en este artículo, donde establecimos que un intercambio de valor es clave a la hora de recopilar datos de cliente. Esto significa que un número de marcas cada vez mayor está dispuesto a invertir en programas e iniciativas de fidelización, ya que pueden mejorar la relación de confianza con sus clientes y a la vez recopilar valiosos datos de los mismos.

Una idea equivocada común es la de que es más fácil crear una sensación de comunidad en una tienda física, ya que estás creando un espacio centrado en la comunidad y en las experiencias que tienen lugar dentro del mismo. Crear una comunidad online es más fácil de lo que puede parecer inicialmente. Requiere usar datos first-party y zero-party en su máximo potencial y ofrecer al usuario un intercambio de valor.

Hoy en día, con nuevos comportamientos y expectativas del consumidor, los programas de fidelización también necesitan evolucionar. Debe haber un cambio de mentalidad que favorezca la retención de clientes, y la forma de hacerlo realidad es estableciendo programas de fidelización que vayan más allá de las compras y que se basen en interacciones entre la marca y el cliente. Por tanto, en vez de recompensar a tus consumidores sólo por su relación comercial contigo, recompénsales por ser parte de tu comunidad. Delimitando a tu comunidad con programas de fidelización le dará a sus miembros una sensación de exclusividad y pertenencia a algo especial.

¿Quieres saber más sobre cómo puedes crear programas de fidelización basados en la interacción con Qualifio Loyalty? ¡Por aquí!

¡Todo se ha vuelto digital!

Los avances tecnológicos que han tenido lugar en la última década han revolucionado muchos aspectos de nuestras vidas, y particularmente las innovaciones que se han hecho en cuanto a tecnología digital. Todas las industrias y sectores han sido impactados por este avance, y el sector del retail y los sitios de ecommerce no son una excepción.

En 2012, cuando se lanzó Amazon, algunos pensaron que llevaría al fin del retail tradicional y de las tiendas físicas. 10 años después, la industria ha sufrido una revolución y ha sido modelada profundamente, pero aún resiste, y algunos dirían que es más fuerte que nunca.

Otro de los grandes cambios en el comportamiento del consumidor ha sido la explosión en el uso de teléfonos móviles en la última década. Estos dispositivos han cambiado de forma fundamental la forma en la que vivimos nuestras vidas, y en consecuencia, la forma en la que compramos. Ahora todos tenemos acceso a cualquier cosa en nuestro bolsillo, sólo a unos clicks de distancia.

Considerando todo esto, es seguro decir que ha habido más cambios en la industria del retail en los 2 últimos años que en las 2 últimas décadas, ¡y más queda por venir! Echemos un vistazo a un par de estas nuevas tecnologías que están teniendo un impacto significativo en el sector del retail.

Comercio social

Se espera que el mercado del ecommerce se triplique para 2025, y ahora las redes sociales se han convertido en uno de los elementos principales de su recorrido del consumidor. Éste está migrando a las plataformas de redes sociales, desde marketing de marcas a la atención al cliente y a los posts y anuncios con compras.

El alcance del comercio social es amplio y multifacético, yendo desde trabajar con influencers, a directos, consultaciones por vídeo, recomendaciones de producto personalizadas y embajadores sociales. ¿Algunos de los mejores ejemplos? Spotify y sus campañas ‘wrapped’, GoPro utilizando contenido generado por usuarios para promover sus productos, y todas las marcas que han aprovechado al máximo los shoppable posts de Instagram.

¿Qué hace a las redes sociales el vehículo perfecto para proveer una experiencia de consumidor única? Su propia naturaleza: son flexibles y en evolución constante, lo que las hace perfectas para obligar a las marcas a estar en permanente cambio, siempre teniendo que pensar en cuál será el próximo modo en el que generar engagement en su audiencia.

El vídeo es una fuerza motriz en lo que se refiere a promover las experiencias de retail en las redes sociales, como es demostrado por Instagram, el cual ha dado un giro a su argumento clave de venta, llevándolo de ser una aplicación para compartir fotos a centrarse en los reels, su formato corto de vídeo. Haciendo esto, consiguen mantenerse en competición con Youtube y TikTok.Tener una presencia de retail en las redes sociales también es la oportunidad perfecta para que las marcas tomen control de nuevo de su imagen en las plataformas digitales: pueden construir equidad de marca y generar engagement en su audiencia de una forma que no es posible en los mercados tradicionales.

Showrooming y webrooming

Otra tendencia que ha emergido en los últimos años es el concepto de los showrooms y webrooms. Shopify define showrooming como “una tendencia en comportamiento de compra donde los consumidores visitan tiendas para tocar y sentir productos, pero deciden comprarlos online”.

Esto significa que los vendedores del sector retail tienen que soportar niveles de inventario más bajos o casi insignificantes, y que las tiendas se han convertido en un showroom o sala de exposiciones. Las ventajas son claras:

💵 Grandes ahorros monetarios.

🛍️ Ideal para atraer a clientes más jóvenes.

🛒 Pone el foco en la experiencia de compra en vez de en el objetivo final.

😮‍💨 Elimina la parálisis de elección y la presión de hacer una compra inmediatamente.

🫶 Se centra en construir relaciones a largo plazo con los clientes.

✅ Mejora la atención al cliente, ya que los trabajadores de retail en tiendas físicas son verdaderos expertos que pueden dar consejos personalizados.

El webrooming es lo contrario: el cliente ya ha investigado sobre el producto online antes de ir a la tienda para una evaluación final antes de hacer la compra. Este fenómeno tuvo bastante éxito durante la pandemia, al reducir la cantidad de tiempo pasado en las tiendas, los largos tiempos de reparto y los altos costos de envío.

En su informe de tendencias “El comercio del futuro” de 2022, Shopify declaró que el 37% de los consumidores están frustrados cuando se enfrentan a largos tiempos de reparto, y que el 23% están frustrados por los costes de reparto extra. Con el webrooming, el consumidor tiene lo mejor de los dos mundos: pueden comprar desde el confort de su propia casa, recibir el producto inmediatamente, y tanto los costes de compra como el tiempo de espera son eliminados.

Ambas prácticas son recomendadas. Aunque puedan parecer polos opuestos, en realidad se balancean la una con la otra: el 59% de los compradores buscará productos online y luego comprará en tiendas, y el 54% los buscará inicialmente en tiendas físicas para luego comprarlos online. Así, los vendedores del sector del retail tienen que abastecer a ambos tipos de compradores.El potencial para generar ventas adicionales y venta cruzada es enorme con las dos prácticas, y también genera valiosos datos del consumidor para los vendedores del sector del retail, no sólo de compra, sino de preferencias y de intención de compra. Un enfoque multicanal para la relación entre una marca y su audiencia es clave en este caso: involúcrate con tus consumidores dándoles experiencias y servicios personalizados, y pregúntales por su opinión a cambio, tanto en tiendas físicas como digitales.

Cómo puede ayudar Qualifio

Qualifio es la plataforma europea líder en recopilación de datos first-party y zero-party, usada por las mayores marcas de retail y de ecommerce por más de una década para responder a algunos de sus retos más grandes:

🕹 Traer más interactividad y viralidad a su contenido, tanto en tiendas físicas como online.

👥 Conocer a su audiencia y segmentar mejor su base de datos.

🛍️ Minimizar la diferencia que existe entre las tiendas físicas y digitales.

📲 Aumentar el tráfico de sus canales de ecommerce y la cantidad de clientes en sus tiendas físicas.

❤️ Incrementar el engagement con su audiencia y construir relaciones más significativas con ella.

Hemos visto muchas maneras altamente innovadoras y creativas en las que los vendedores del sector del retail han usado nuestros formatos interactivos en Qualifio Engage, utilizados para alcanzar un amplio rango de objetivos de marketing. Algunos han querido darle vida a su contenido con encuestas y votaciones sobre nuevos productos o gamas de producto; otros han querido entretener e involucrar a su audiencia de formas nuevas e innovadoras, con competiciones y quizzes y premios increíbles; unos han querido incrementar sus seguidores en redes sociales con juegos y contenido generado por usuarios; y otros han buscado incrementar el número de suscriptores a newsletters con formularios y comunicaciones personalizadas. Y no nos olvidemos de aquellos que han querido llevar a su audiencia de consumidores online a la tienda física y viceversa, gracias al reparto de cupones y ofertas especiales con todo tipo de formatos interactivos.

🤓 Puedes leer todo sobre estos ejemplos inspiracionales aquí.