Parlons boutique ! Le secteur du retail brille à l’ère digitale

Les révolutions technologiques et les changements de comportement des consommateurs ne sont pas les seuls facteurs qui ont radicalement changé l’industrie du commerce de détail au cours des dernières années. La pandémie de COVID-19 en 2020-21 a également eu un impact sismique sur le secteur, faisant grimper en flèche les ventes en ligne et offrant aux consommateurs un éventail encore plus large d’options d’achat. L’intelligence client et les nouvelles réglementations en matière de confidentialité des données ont également eu un impact significatif sur le secteur. Le besoin d’avoir des solutions centrées sur les données devient donc essentiel pour les marques retail qui souhaitent se démarquer de la concurrence dans une industrie hautement compétitive.

Dans cet article, nous allons examiner comment les acteurs du secteur retail font face à ces changements rapides, les solutions et les innovations qu’ils mettent en œuvre pour prospérer, et comment la combinaison de la collecte de données first-party et zero-party avec le marketing interactif et la gamification est la voie à suivre.

Lisez la suite pour découvrir les tendances qui façonnent l’industrie du retail et l’aident à briller à l’ère digitale.

Passion shopping ! Les tendances qui façonnent le secteur du retail

La personnalisation grâce aux données first- et zero-party

Google a annoncé il y a quelques années qu’il ne prendrait plus en charge les cookies tiers sur ses navigateurs à partir de la fin de l’année 2022. La date limite a depuis été repoussée à plusieurs reprises, et elle est actuellement fixée à la fin de 2024. À partir de cette date, nous vivrons dans un monde sans cookies. Cette annonce a d’abord provoqué une onde de choc dans l’écosystème digital et les entreprises qui se sont toujours appuyées sur les cookies pour obtenir des informations sur leur public ont été confrontées à un défi colossal : comment parler à leur public et apprendre à le connaître sans les données tiers ?

Dans la course aux solutions alternatives aux cookies tiers, il semble qu’il y ait désormais un leader incontesté : la collecte et l’exploitation des données first- et zero-party.

L’un des principaux avantages de la collecte et de l’utilisation de données first- et zero-party lors de l’élaboration d’une expérience de vente au détail est la personnalisation et la possibilité d’offrir aux consommateurs une expérience de marque personnalisée. Les données client sont la base quand il s’agit d’offrir une expérience digitale aux consommateurs, que ce soit par email, en ligne ou grâce à l’automatisation du marketing.

Cette tendance marketing a connu une croissance impressionnante au cours des dernières années, Mapp rapportant qu’en 2022 au Royaume-Uni, plus de 50 % des entreprises d’ecommerce proposent à leurs clients une expérience personnalisée, contre 33 % en 2020. L’arrivée sur le marché de détaillants à grande échelle, tels qu’Amazon, signifie que les consommateurs en sont venus à s’attendre à une expérience d’achat cinq étoiles, en partie grâce à la personnalisation. Le meilleur type de personnalisation est celui où une marque inclut le client dans la conversation et crée une véritable expérience individuelle.

La personnalisation peut être utilisée à la fois dans le marketing par email et le marketing direct, mais aussi sur tous les canaux numériques, avec des fenêtres contextuelles sur le site web, des pop-ups, des recommandations de produits, … Les clients modernes aiment se sentir spéciaux, ils aiment savoir que les marques qu’ils aiment et auxquelles ils font confiance les écoutent et comprennent ce qu’ils recherchent. La personnalisation est donc cruciale sur un marché encombré pour permettre aux marques de rester compétitives et, mieux encore, de se démarquer.

Les avantages de la personnalisation sont nombreux :

👍 Donner aux consommateurs ce qu’ils veulent : 71 % des consommateurs attendent la personnalisation.
💹 Augmentation des revenus : 80 % des entreprises font état d’une croissance depuis la mise en œuvre de la personnalisation.
🔥 Augmentation significative de la rentabilité : la personnalisation multiplie les opportunités de vente et, surtout, fidélise les clients.
⭐️ Amélioration de la réputation de la marque : si les marques peuvent montrer qu’elles comprennent les souhaits et les attentes de leur public, en lui offrant une expérience personnalisée, celui-ci s’attachera à la marque sur le long terme.
❤️ Une relation plus rapprochée avec son public : on estime que les consommateurs voient en moyenne entre 4 000 et 10 000 publicités PAR JOUR, et qu’ils en remarquent moins d’une centaine, n’en enregistrant qu’une poignée. Les marques doivent donc se démarquer auprès de leurs consommateurs et couper court au bruit, non pas en étant plus bruyantes, mais en étant plus pertinentes.

Mais tout n’est pas rose, car la personnalisation est en fait l’une des astuces marketing les plus difficiles à mettre en œuvre. Seul un détaillant sur cinq s’estime « très bon » en matière de personnalisation. Pourquoi ? La personnalisation est un sujet complexe qui n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît à première vue. Les marques doivent disposer d’un outil de collecte de données, un CDP par exemple, qui est capable d’unifier tous leurs points de données et d’analyser efficacement leurs données clients. Une vue à 360° du client est nécessaire, avec des données précises et en temps réel provenant de sources multiples, y compris, mais sans s’y limiter, les données historiques, comportementales et démographiques.

Les données first- et zero-party nécessaires à une personnalisation efficace sont souvent déjà présentes dans les systèmes des marques, mais afin d’en exploiter tout le potentiel, il faut disposer d’un stack technologique adapté et d’une stratégie de collecte de données bien organisée et coordonnée, sans silos ni ruptures. Tous les retailers ne sont pas en mesure d’exploiter leurs données et connaissances sur les clients afin de mettre en œuvre les changements nécessaires dans leur système.

Actuellement, dans le secteur du retail, il est essentiel pour les retailers en ligne et traditionnels d’offrir une expérience client personnalisée. Il s’agit de nos jours d’un facteur de différenciation stratégique et concurrentiel. Si les avantages sont évidents, l’exécution et la mise en œuvre ne sont pas toujours simples. Mais une chose est sûre : les données first- et zero-party sont là pour rester, et elles sont la clé d’une personnalisation réussie.

Booster l’engagement client dans le secteur du retail

Un élément qui devient de plus en plus évident pour de nombreux retailers est que le client doit être au cœur de toutes leurs stratégies. Les marques doivent évoluer vers un modèle centré sur le client, basé sur les données et l’analyse, où elles s’engagent avec leurs clients, avec le bon contenu sur les bons canaux. Ce faisant, elles établiront une relation basée sur la confiance et un échange de valeur.

Comme expliqué par Seth Godin:

Il est bien connu qu’il « coûte plus cher de créer un nouveau client que d’en conserver un ancien ». En s’engageant auprès de leur public et en leur fournissant du contenu pertinent, les marques peuvent générer des ventes en ligne et en magasin auprès de leurs clients nouveaux et existants, encourager les achats répétés et fidéliser leur clientèle. En se concentrant sur la fidélisation des clients et la valeur à vie, elles investissent également dans l’expérience qu’elles offrent aux clients et construisent une communauté où les consommateurs voudront revenir.

Les données client jouent une fois de plus un rôle clé pour permettre aux marques de s’engager auprès de leurs clients, de sorte que le secteur a besoin d’une approche plus holistique des données. Les données doivent être centrées sur les personnes afin de créer une expérience d’achat simple et rationalisée. Les données des sites web peuvent être activées et enrichies pour combiner des données démographiques, transactionnelles et comportementales avec des informations sur les clients provenant de sources et de points de données multiples, créant ainsi une vue à 360° du client.

Retail media

Le marché du retail media est en plein essor en Amérique et cette tendance s’étend rapidement à l’Europe et à l’Amérique latine. Il s’agit du canal qui connaît la croissance la plus rapide en matière de dépenses médiatiques, qui révolutionne les hiérarchies médiatiques et qui devrait, dans les trois prochaines années, dépasser les dépenses publicitaires à la télévision pour les entreprises américaines de biens de consommation. Le retail media gagne rapidement du terrain en Europe et le marché devrait dépasser les 5 milliards d’euros d’ici 2026, selon l’IAB.

Mais de quoi s’agit-il ? D’une manière générale, le retail media est la publicité au sein des sites et des applis des retailers. Grâce à ce support, les marques peuvent booster leur visibilité sur le « rayon numérique ».

Le concept de retail media n’est pas nouveau, mais il a été repensé pour l’ère digitale. En ligne, il se traduit par des publicités placées sur les sites d’ecommerce et les applications mobiles des marques, afin d’accroître la visibilité des produits auprès d’audiences pertinentes.

Cette nouvelle entreprise a pour but de construire un lecteur média complet qui porte sur la technologie pour la création d’inventaires et le partage de données pour les commerçants, à la commercialisation complète de solutions média et de données pour les annonceurs, soutenues directement par les transactions des commerçants. La co-entreprise devrait démarrer ses activités au cours du premier semestre 2023.

Lors de l’annonce du partenariat, Alexandre Bompard, directeur général du groupe Carrefour, a déclaré :

Créer un sentiment de fidélité et de communauté dans le secteur du retail

Ce n’est un secret pour personne : des clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir vers votre marque pour un prochain achat et de vous recommander positivement à leurs amis et à leur famille. Faire de leurs achats chez vous une « expérience » en produisant un effet « waouh » devrait donc être une de vos tops priorités. Transformez vos clients en fans !

Établir une communauté à partir d’une audience est devenu, ces dernières années, une priorité pour de nombreuses marques retail, qui cherchent à accroître la notoriété de leur marque et à fidéliser leurs clients.

Une communauté s’unit autour de trois éléments centraux :

Tout comme la construction d’une identité de marque forte, la mise en place d’une communauté ne se fait pas du jour au lendemain ou par accident. Il faut y consacrer beaucoup de temps et de ressources pendant un certain laps de temps. Afin de créer un sentiment de communauté au sein de leur audience, les marques doivent apprendre à connaître leurs clients et établir une relation avec eux. Une fois de plus, nos amis les données first- et zero-party font leur apparition ici : analysez et utilisez les données que vous avez recueillies auprès de votre public et montrez-lui que vous vous souciez de lui, que vous l’écoutez et que ses commentaires sont pris en compte. Pour ce faire, vous pouvez personnaliser vos messages marketing et fournir à votre audience le contenu qu’ils souhaitent et dont ils ont besoin. Ou en utilisant les commentaires des clients pour informer les innovations et les nouveaux produits, ou pour améliorer l’expérience des clients.

Dans un monde très soucieux de la protection de la vie privée, le partage des données par les consommateurs est étroitement lié à la confiance, comme nous l’avons constaté dans cet article, où nous avons établi qu’un échange de valeur est essentiel lors de la collecte de données client. Cela signifie qu’un nombre croissant de marques sont prêtes à investir dans des programmes et des initiatives de fidélisation, car ils peuvent améliorer cette relation de confiance et, en retour, puiser dans une mine d’or de données.

On pense souvent à tort qu’il est plus facile de créer un sentiment d’appartenance à une communauté dans un magasin physique, puisqu’il s’agit de mettre en place des espaces axés sur la communauté et d’offrir des expériences mémorables en magasin. La création d’une communauté en ligne est plus facile qu’il n’y paraît à première vue. Il faut pour cela exploiter pleinement les données first- et zero-party et offrir à l’utilisateur un échange de valeur.

Aujourd’hui, avec les nouveaux comportements d’achat et les nouvelles attentes des consommateurs, les programmes de fidélisation doivent également évoluer. Les mentalités doivent évoluer, et le moyen d’y parvenir est de mettre en place des programmes de fidélisation qui vont au-delà des achats et qui sont basés sur les interactions. Ainsi, au lieu de récompenser vos clients uniquement pour leur relation commerciale avec vous, vous les récompensez pour leur participation à votre communauté. En dotant votre communauté en ligne de programmes de fidélisation, vous leur donnez un sentiment d’exclusivité et d’appartenance à quelque chose de spécial.

Curieux d’en savoir plus sur la façon dont vous pouvez créer des programmes de fidélisation basés sur l’interaction avec Qualifio Loyalty ? C’est par ici !

Tout est devenu digital !

Les progrès technologiques de la dernière décennie ont révolutionné de nombreux aspects de notre vie, en particulier les innovations dans le domaine du digital. Toutes les industries et tous les secteurs ont été touchés par ces progrès, et les retailers et les sites de ecommerce ne font pas exception.

En 2012, lors du lancement d’Amazon, certains pensaient qu’il sonnerait le glas du retail et des magasins traditionnels. 10 ans plus tard, le secteur a connu une révolution et a été profondément modifié, mais il est toujours debout et sans doute plus fort que jamais.

L’explosion de l’utilisation des téléphones portables au cours de la dernière décennie constitue un autre changement majeur dans le comportement des consommateurs. Ces appareils ont fondamentalement changé notre mode de vie et, par conséquent, notre façon de faire des achats. Nous avons désormais accès à tout dans notre poche, en quelques clics.

Si l’on considère tout cela, on peut dire sans risque de se tromper que le secteur du commerce de détail a connu plus de changements au cours des deux dernières années qu’au cours des deux dernières décennies, et qu’il y en a encore beaucoup à venir ! Examinons quelques-unes de ces nouvelles technologies qui ont un impact significatif sur le secteur.

Le commerce social

Le marché de l’ecommerce devrait tripler d’ici 2025 et les réseaux sociaux sont devenus l’une des principales étapes du parcours client. Et dans les prochaines années, l’ensemble du parcours client va migrer vers les réseaux sociaux, du marketing de la marque au service client en passant par les publicités et les posts de vente de produits.

Le champ d’application du commerce social est vaste et multiforme, allant de la collaboration avec des influenceurs aux livestreams, en passant par les consultations vidéo, les recommandations de produits personnalisées et les ambassadeurs sociaux. Quelques-uns des meilleurs exemples ? Spotify et ses campagnes « wrapped », GoPro qui exploite le contenu généré par les utilisateurs pour promouvoir ses produits, et toutes les marques qui ont tiré le meilleur parti des posts « shoppables » d’Instagram.

Qu’est-ce qui fait des réseaux sociaux le véhicule idéal pour offrir une expérience client unique ? Leur nature même : elles sont flexibles et en constante évolution, ce qui permet aux marques de rester sur le qui-vive et de toujours devoir réfléchir à la meilleure façon d’impliquer leur public.

La vidéo est une force évidente lorsqu’il s’agit de promouvoir des expériences de vente sur les réseaux sociaux, comme le démontre Instragram qui a fait évoluer son USP d’une application de partage de photos vers un format vidéo court, les « reels ». Ils cherchent ainsi à concurrencer Youtube et TikTok. 

La présence des retailers sur les réseaux sociaux est également l’occasion idéale pour les marques de reprendre le contrôle de leur image en ligne : elles peuvent exploiter et renforcer le capital de la marque et l’engagement du public d’une manière qui n’est tout simplement pas possible sur les places de marché traditionnelles.

Le showrooming et le webrooming

Une autre tendance apparue ces dernières années est le concept de « showrooming » et de « webrooming ». Shopify définit le showrooming comme « une tendance où les clients visitent les magasins pour toucher et sentir les produits, mais choisissent de les acheter en ligne ».

Cela signifie que les détaillants peuvent avoir des stocks moins importants, voire quasiment inexistants, et que les magasins deviennent davantage des salles d’exposition.

Les avantages sont évidents:

💵 Des économies substantielles
🛍 Idéal pour attirer les jeunes consommateurs
🛒 L’accent est mis sur l’expérience d’achat plutôt que sur la vente
😮‍💨 Supprime la paralysie du choix et la pression d’un achat immédiat
🫶 Se concentre sur l’établissement de relations à long terme avec les clients
✅ Améliore le service à la clientèle, car les vendeurs en magasin sont de véritables experts et consultants qui peuvent fournir des conseils personnalisés.

Le webrooming est l’inverse : le client a fait des recherches sur le produit en ligne avant de se rendre en magasin pour une évaluation finale avant de faire un achat. Le webrooming a connu un grand succès pendant la pandémie, car il a permis de réduire le temps passé en magasin et d’éviter les longs délais de livraison et les frais d’expédition onéreux. 

Dans son rapport 2022 « The future of commerce trend report », Shopify indique que 37 % des consommateurs sont frustrés par les longs délais de livraison et 23 % par les frais d’expédition supplémentaires. Avec le webrooming, le consommateur bénéficie du meilleur des deux mondes : il peut faire ses achats dans le confort de son domicile, recevoir le produit immédiatement et les frais d’expédition et le temps d’attente sont éliminés. 

Les deux pratiques doivent être encouragées ; elles peuvent sembler opposées, mais elles s’équilibrent en réalité : 59 % des acheteurs regardent en ligne avant d’acheter en magasin et 54 % regardent d’abord en magasin avant d’acheter en ligne. Les détaillants doivent donc répondre aux besoins des deux types d’acheteurs.

Le potentiel de upsell et de cross sell est énorme avec les deux pratiques, qui fournissent également aux retailers des données inestimables sur les clients, et pas seulement des données sur les achats, mais aussi sur les préférences et les intentions d’achat. Une approche multicanale de la relation d’une marque avec son public est donc essentielle : sur tous les canaux, physiques et numériques. Il faut s’engager auprès des clients en leur offrant des services et des expériences personnalisés, et leur demander en échange un retour d’information, de données et d’opinions.

Comment Qualifio peut aider

Qualifio est la plateforme européenne de collecte de données first- et zero-party pour les marques retail et ecommerce. Depuis plus d’une décennie ces marques utilisent nos modules pour répondre à certains de leurs plus grands défis :

🕹 Apporter plus d’interactivité et de viralité à leur contenu, en magasin comme en ligne.
👥 Mieux connaître leur audience et segmenter leur base de données.
🛍️ Combler le fossé entre les magasins physiques et numériques.
📲 Augmenter le trafic sur leurs canaux écommerce et la fréquentation de leurs magasins physiques.
❤️ Accroître l’engagement de leur audience et établir des relations sur le long terme avec eux. 

Nous avons vu de nombreuses façons très innovantes et créatives dont les retailers ont utilisé nos formats interactifs dans Qualifio Engage, afin d’atteindre toute une série d’objectifs marketing. Certains ont voulu pimenter leur contenu avec des sondages et des votes sur de nouveaux produits ou de nouvelles gammes ; d’autres ont voulu divertir et engager leur public de manière nouvelle et innovante, avec des concours et des quiz avec des prix incroyables à gagner ; certains ont voulu augmenter leur audience sur les réseaux sociaux avec des jeux et du contenu généré par les utilisateurs ; et d’autres ont voulu augmenter le nombre d’inscriptions à leur newsletter, avec des formulaires et des communications personnalisées. Sans oublier ceux qui ont voulu inciter leurs clients en ligne à faire leurs achats en magasin et vice-versa, grâce au couponing et aux offres spéciales avec toutes sortes de formats interactifs.

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