Dans cette session d’inspiration, nous avons discuté de la fidélisation client avec Qualifio. Formats utiles, exemples concrets et conseils pour réussir : voici tout ce que vous devez savoir pour augmenter la fidélisation client.
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Qu’est-ce que la fidélisation client, et pourquoi est-elle nécessaire ?
« La fidélisation client décrit une relation émotionnelle continue entre vous et votre client qui se manifeste par la volonté d’un client de s’engager avec vous et de réitérer ses achats chez vous plutôt que chez vos concurrents. La fidélisation est le produit dérivé d’une expérience de client satisfait et sert à créer de la confiance. »
Source : Oracle
Maintenant que vous en savez un peu plus sur la fidélisation client, pourquoi en avez-vous besoin en fin de compte ? Eh bien, les chiffres partagés par eMarketer parlent d’eux-mêmes :
- Des études ont montré qu’une marque a, en moyenne, 65 % plus de chances de vendre à un client existant qu’à un nouveau client.
- 75 % des consommateurs disent privilégier les entreprises qui offrent des récompenses
- 56 % des clients restent fidèles aux marques qui les « comprennent » et les écoutent
Comment accroître la fidélisation client ?
Comment faire de la fidélisation client un objectif commercial constant et primordial ? Tout d’abord, il est clair que la création d’une expérience unique et personnalisée tout au long du parcours client est un élément essentiel pour fidéliser vos clients et faire en sorte qu’ils reviennent.
Qualifio propose plusieurs formats interactifs qui vous permettent d’accroître la fidélisation client :
1️⃣ Tout d’abord, vous devez comprendre votre audience et ses attentes et pour cela, vous pouvez utiliser des formulaires simples, des tests de personnalité, des sondages, etc.
2️⃣ Ensuite, demandez du feedback à vos clients et responsabilisez-les. Les enquêtes de satisfaction sont certainement le format à utiliser pour faire entendre la voix de vos clients.
3️⃣ N’oubliez pas de récompenser, récompenser et encore récompenser vos clients pour avoir choisi votre marque. Pour cela, nous avons toutes sortes de quiz et concours. Choisissez le format qui répond à vos objectifs et à l’identité de votre marque.
4️⃣ Enfin, communiquez efficacement sur tous vos canaux grâce à divers jeux et formats interactifs pour atteindre vos clients, où qu’ils se trouvent.
Exemples concrets de campagnes de fidélisation client
1. Voo : un concours avec des partenaires privilégiés
La société belge de télécommunication VOO a lancé un concours adressé uniquement à ses abonnés. Le concours était envoyé via newsletter et faisaient gagner des prix attractifs offerts par des partenaires. Et ceci n’était pas une action unique ! Chaque mois, VOO lance un nouveau concours réservé à ses abonnés.
Avec cette campagne, VOO a réussi à obtenir plus de 15 000 participations en 48 heures, avec un taux d’achèvement de 60%.
2. Delhaize : activation B2B
L’agence média de Delhaize, Media Marketing Delhaize, offre un service de communication complet aux marques afin qu’elles puissent rester connectées avec leurs clients là où ils font leurs achats.
Ils ont lancé un chrono quiz offrant à leurs fidèles annonceurs la possibilité de gagner un pack de promotion digital, comprenant un quiz en ligne et un e-mail pour leur marque. Le quiz testait les connaissances des répondants sur le commerce de détail, mais leur demandait également leur avis sur ce type d’activation.
Cette campagne visait à sensibiliser les annonceurs aux formats publicitaires innovants et interactifs dont Delhaize dispose et à collecter leurs opinions sur ce type de publicité.
3. KMDA : contenu exclusif pour les amoureux des animaux
Maintenir l’engagement de votre communauté est la première étape de la fidélisation client. KMDA, la société responsable de quatre institutions zoologiques (le zoo d’Anvers, le zoo de Planckendael, le Serpentarium et le Centre Elisabeth d’Anvers), dispose d’une plateforme appelée My ZOO. Cette plateforme s’adresse aux abonnés des zoos d’Anvers et de Planckendael. Ils y partagent des concours, des interviews exclusives, des réductions, des visites guidées gratuites, etc. Les abonnés peuvent également gagner des points ZOO, ce qui les encourage à être plus actifs, pour gagner encore plus de points et de récompenses.
KMDA utilise Qualifio pour créer des énigmes, des quiz, des memory, des concours vidéo, etc. afin d’alimenter sa communauté d’abonnés.
4. ŠKODA : après l’essai routier
L’essai routier restera toujours un élément important du processus de vente. ŠKODA a décidé d’envoyer une enquête Qualifio par e-mail pour demander l’avis et le retour d’expérience des consommateurs. Avec la valeur ajoutée de l’intégration à Salesforce, les données sont directement collectées et exploitables par toutes les parties prenantes.
5. Le Point : dites-nous ce que vous voulez voir ensuite
L’hebdomadaire français Le Point a demandé à son audience quel sujet il souhaitait voir analysé dans son prochain magazine. Grâce à un sondage visuel sur une page, les utilisateurs pouvaient rapidement identifier les thèmes et sélectionner leurs centres d’intérêt.
Une campagne simple et rapide à mettre en place pour montrer à vos utilisateurs que leur opinion compte et ainsi créer du contenu en fonction de leurs préférences.
6. Thomy : le programme ambassadeurs
Tirer parti de votre base de fans est la clé pour favoriser le bouche-à-oreille. Un programme d’ambassadeurs a 76 % plus de chances de réussir à générer de nouvelles ventes. La marque Thomy utilise un formulaire Qualifio simple et efficace pour permettre aux consommateurs de s’inscrire et de participer au programme.
Les ambassadeurs inscrits reçoivent en exclusivité le produit qu’ils ont sélectionné pour le tester. La marque demande ensuite aux ambassadeurs des recommandations pour améliorer sa communication et ses produits.
7. YSL : un jeu personnalisé pour les consommateurs
Pour promouvoir son parfum « BLACK OPIUM », Yves Saint Laurent a souhaité lancer un jeu personnalisé, offrant des échantillons gratuits. Pour ce faire, ils ont travaillé avec l’agence TAKEOFF pour créer un jeu sur mesure, et avec la plateforme Qualifio pour la collecte de données first-party. Les participants devaient déplacer un objet pour former une ligne ou une colonne d’au moins trois objets identiques comme dans le jeu Candy Crush.
Et c’est tout ! N’oubliez pas que la fidélisation client repose sur une communication permanente entre votre marque et vos clients. En parlant de relations durables, nous avons écrit un cas client sur LolaLiza qui a placé la communication continue et la personnalisation au cœur de sa stratégie digitale. Vous voulez en savoir plus ? Lisez le cas client de Lolaliza ici.
💡Si vous préférez regarder le replay du webinaire, c’est par ici.👉 Vous aimez ce type de contenu ? N’hésitez pas à découvrir notre précédente session d’inspiration sur le taux de conversion des ventes.
