So machen Sie aus Interessenten Kunden und aus Kunden Stammkunden

Im Zeitalter von Big Data ist Datenerhebung für Unternehmen fast schon Pflicht geworden, wenn sie ihre Kundenbindung stärken wollen. Daten helfen auch dabei zu verstehen, welche Kaufinteressierten zu Kundinnen und Kunden werden können. Wer diese Daten analysiert, kann also seine Conversion-Rate optimieren. Damit Sie die richtigen Schlüsse ziehen, müssen Sie allerdings sorgfältig auswählen, welche Daten Sie analysieren. Im ersten Teil dieses Artikels sehen wir uns an, mit welchen Daten Sie besser verstehen, wie aus Kaufinteressierten Kundinnen und Kunden werden. Danach zeigen wir, wie Sie Kundinnen und Kunden mit weiteren Daten langfristig binden.

Welche Daten sollten Sie analysieren, um Kaufinteressierte zu Kundinnen und Kunden zu machen?

Bevor Sie versuchen, Kaufinteressierte zu Kundinnen und Kunden zu machen, sollten Sie die Frage beantworten können: „Was ist ein Lead oder ein Interessent?“. In der Regel ist das jemand, der Ihre Website besucht oder ausdrücklich Interesse an einem Ihrer Produkte gezeigt hat. Das kann eine Person sein, die weitere Informationen anfordert oder im Rahmen Ihrer Inbound-Marketing-Strategie Inhalte auf Ihrer Website liest (wenn Sie ein B2B-Dienstleister sind). Deshalb haben nicht alle Leads denselben Wert. Hat die Person eines Ihrer Whitepaper heruntergeladen oder weitere Informationen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung angefordert? Fragen Sie sich deshalb immer: Ist diese Person bereit, mein Produkt zu kaufen oder von jemandem aus dem Vertrieb kontaktiert zu werden? Ob Marke, Medium oder Onlinedienst: Am einfachsten und sichersten kommen Sie an diese Information, indem Sie die Daten aus Ihrer Online-Strategie (Website, soziale Netzwerke, CRM usw.) analysieren. Diese Daten können Sie erheben, um besser zu verstehen, wie Sie Kaufinteressierte zu Kundinnen und Kunden machen:

1. Welche Seite(n) besucht die Person? Ist sie zum ersten Mal da oder kommt sie wieder?

Angenommen, eine interessierte Person besucht Ihre Preisseite einmal für etwa 10 Sekunden. Dann ist sie wohl weniger von Ihrem Produkt angetan als jemand, der 4 Tage hintereinander wiederkommt. In diesem Fall können Sie diese Daten nutzen, um die Qualität Ihrer Retargeting-Kampagnen zu verbessern. Es bringt meist wenig, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bei jemandem zu bewerben, der Ihre Produktseite nur ein paar Sekunden lang besucht hat.

2. Welche Inhalte lädt die Person von Ihrer Website herunter?

Wenn Sie für ein B2B-Unternehmen arbeiten, haben Sie sicher bereits eine Online-Content-Strategie. Wichtig ist: Jeder Inhalt verfolgt einen anderen Zweck, und das müssen Sie bei Ihrer Analyse berücksichtigen. Nehmen wir eine Person, die eines Ihrer Whitepaper heruntergeladen hat. Sie befindet sich meist noch in der Orientierungsphase und sucht nach Informationen. Für eine Kontaktaufnahme ist es dann eventuell noch zu früh. Wenn jemand dagegen die Wissensdatenbank Ihrer Website durchstöbert, eine Case Study herunterlädt oder an einem Ihrer Webinare teilnimmt, ist die Entscheidung womöglich schon weiter fortgeschritten und der Kauf rückt näher. Richtig genutzt helfen Ihnen diese Daten, schnell die Leads zu erkennen, die gute Chancen haben, zu Kundinnen und Kunden zu werden.

3. Alle Daten, die zeigen, dass die Person nur neugierig ist und (noch) nicht kaufen will

Wenn Sie ein Kontaktformular auf Ihrer Website anlegen, können Sie ein Feld hinzufügen, an dem Sie sofort erkennen, ob echtes Interesse besteht. Besteht Ihre Zielgruppe zum Beispiel aus Menschen über 40, können Sie ein Feld „Alter“ einfügen. So trennen Sie interessante Leads (die zu Ihrer Zielgruppe passen) schnell von den übrigen. Mit Qualifio erstellen Sie solche Formulare ganz leicht und binden sie ohne IT-Kenntnisse in Ihre Website ein. Außerdem lassen sich die über Qualifio erhobenen Daten automatisch an Ihr CRM übertragen. Mit all diesen Daten erhalten Sie genaue Informationen über die Bedürfnisse Ihrer Leads und können sie im optimalen Moment kontaktieren oder zum Kauf bewegen. So kann sich jemand aus dem Vertrieb mit einer personalisierten Nachricht melden, die genau das Angebot enthält, das sich die Person regelmäßig angesehen hat. Mit einer solchen Datenstrategie wirken Sie nicht aufdringlich und optimieren so die Conversion-Rate Ihrer Leads.

Welche Daten sollten Sie erheben, um zu verstehen, wie Sie Kundinnen und Kunden binden?

Sobald aus Kaufinteressierten Kundinnen und Kunden geworden sind, müssen Sie andere Daten analysieren, damit sie Ihnen treu bleiben.

1. Wie oft kauft oder nutzt die Kundin oder der Kunde Ihre Produkte oder Dienstleistungen?

Diese Information ist wichtig, weil Sie damit abschätzen können, wie sich das Interesse Ihrer Kundinnen und Kunden entwickeln wird. Kauft jemand seltener, können Sie zum Beispiel Gutscheine oder Sonderrabatte per E-Mail schicken. Sie können auch um die Teilnahme an einer Umfrage bitten, um das Kaufverhalten besser zu verstehen. Beides kann das Interesse neu wecken. Wenn Sie eine Dienstleistung verkaufen, hat sich Ihre Kundin oder Ihr Kunde unter Umständen für ein Angebot entschieden, das nicht genau zum Bedarf passt. Mit diesen Daten können Sie ein passenderes Angebot empfehlen. So verhindern Sie, Kundinnen und Kunden endgültig zu verlieren. Deshalb ist es so wichtig, Ihr CRM mit allen Informationen über Ihre Kundinnen und Kunden aktuell zu halten.

2. Kennen Ihre Kundinnen und Kunden alle Möglichkeiten Ihres Produkts?

Manche Produkte sind wegen ihrer Besonderheiten nicht für alle leicht verständlich. Etwa wenn Sie Elektronik oder Möbel zum Selbstaufbau verkaufen. Oder wenn Ihr Produkt ein Spezialprodukt oder sehr innovativ ist oder Sie in einem Nischenmarkt tätig sind usw. All das kann Kundinnen und Kunden davon abhalten, erneut zu kaufen, und/oder sie zur Konkurrenz treiben. Erheben Sie diese Daten mit einer interaktiven Umfrage, die Sie mit Qualifio erstellen. Die gewünschten Fragen legen Sie ganz leicht an und treffen Ihre Entscheidungen dann auf Basis der Antworten. Alternativ analysieren Sie mit Google Analytics oder ähnlichen Tools die Wege Ihrer User auf Ihrer Website, vor allem wenn Sie einen Onlinedienst betreiben.

3. Sind neue Kundinnen und Kunden zufrieden?

Wichtig ist auch zu wissen, was neue Kundinnen und Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung halten. Beginnt jemand zum Beispiel, Ihr Produkt zu nutzen, können Sie eine Woche später automatisch eine E-Mail mit einer Umfrage verschicken und so frisches Feedback zu Ihrem Produkt einholen. Für diese automatische E-Mail eignet sich jede E-Mail-Marketing-Software wie MailChimp, Intercom oder AWeber. Mit Qualifio erstellen Sie eine Zufriedenheitsumfrage mit vielen verschiedenen Fragetypen. Gestalten Sie Ihre Fragen mit Multimedia-Hinweisen, klickbaren Bildern, leicht anpassbarem CSS usw. Danach müssen Sie nur noch den Link zum Fragebogen in Ihre E-Mail einfügen!

4. Folgen Ihnen Ihre Kundinnen und Kunden in sozialen Netzwerken oder lesen sie Ihren Blog?

Es ist auch aufschlussreich zu wissen, ob Ihre Kundinnen und Kunden Ihnen in sozialen Netzwerken folgen und/oder Ihren Blog lesen. Warum? Wenn sie Ihre Neuigkeiten oder Produktfunktionen mühelos mitbekommen, greifen sie eher wieder zu Ihrem Produkt. Diese Daten helfen Ihnen, Kundinnen und Kunden, die Ihnen noch nicht folgen, einen Anreiz zu geben, damit sie es ab sofort tun. Das ist eine langfristige Strategie, mit der Sie rund um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung eine Community aufbauen und so die Nutzung fördern. Mit diesen Daten erhalten Sie einen Gesamtüberblick darüber, wie groß das Interesse Ihrer Kundinnen und Kunden ist und wie bereit sie sind, weiter bei Ihnen zu kaufen oder ihr Abo zu verlängern. Es reicht jedoch nicht, diese Daten nur zu erheben. Sie müssen sie klug nutzen und analysieren, um aus Kundinnen und Kunden Stammkunden zu machen.